RESUMO: Conhecer a forma como os passageiros vivenciam a hospitalidade a bordo das aeronaves que voam no mercado aéreo doméstico brasileiro permite identificar os fatores que são valorizados pelos passageiros e que podem se tornar um diferencial competitivo no disputado mercado da aviação. Dentro do universo da hospitalidade na aviação, a presente pesquisa tem como objetivo estudar a forma como os passageiros percebem a hospitalidade a bordo das aeronaves do transporte aéreo doméstico brasileiro. O estudo é de natureza mista, compreendendo fase qualitativa, com revisão bibliográfica; e fase quantitativa, com o desenvolvimento de instrumento de coleta de dados e a análise de 1.163 questionários, tendo se utilizado como ferramentas de análise os softwares SPSS e SmartPLS. Os resultados alcançados permitem concluir que, na visão dos passageiros, a hospitalidade é percebida a bordo das aeronaves, abrangendo um conjunto de 19 itens que podem ser explicados usando-se 5 fatores que foram denominados “atrativos”, “atendimento”, “bem-estar”, “low-cost” e “higiene” que, submetidos à análise decorrente das hipóteses geradas, permitiu concluir que no Brasil não existem empresas genuinamente “low-cost”, tendo em vista que a redução no conforto a bordo das aeronaves não traz a consequente redução de preços esperada.
ABSTRACT: Knowing how passengers experience hospitality during Brazilian domestic flights enables us to identify the factors that are most valued by passengers, and that can be used to gain competitive advantage in the highly competitive Brazilian aviation industry. Within the universe of aviation hospitality, this research aims to study how passengers view hospitality during Brazilian domestic flights. This study uses mixed methods, comprising a qualitative phase, with a bibliographic and quantitative review, the development of data collection questionnaire, and analysis of the responses gathered from 1,163 returned questionnaires, using the software programs SPSS and SmartPLS. The results show how hospitality is perceived by passengers during Brazilian domestic flights, based on a set of 19 items that can be grouped into five factors: “attractiveness”, “service”,“ well-being”, “low-cost” and “hygiene”. Based on the analysis of the generated hypotheses, this study concludes that there are no genuinely “low cost” companies in Brazil, considering that reduced in-flight comfort is not associated with the consequent expected price reduction.
RESUMEN: Saber cómo los pasajeros ven la hospitalidad a bordo de los aviones nacionales brasileños nos permite identificar los factores que los pasajeros valoran y que pueden convertirse en un diferenciador competitivo en el mercado de aviación brasileño en disputa. Dentro del universo de la hospitalidad en la aviación, esta investigación tiene como objetivo estudiar la forma en que los pasajeros ven la hospitalidad a bordo de los aviones de transporte aéreo nacionales de Brasil. El estudio es de naturaleza mixta y comprende una fase cualitativa con una revisión bibliográfica y cuantitativa con el desarrollo del instrumento de recopilación de datos y el análisis de 1.163 cuestionarios, utilizando el software SPSS y SmartPLS. Los resultados muestran que, a juicio de los pasajeros, se percibe la hospitalidad a bordo de los aviones de transporte aéreo nacionales de Brasil, que cubren un conjunto de 19 elementos que pueden explicarse utilizando 5 factores que se denominaron “atractivo”, “servicio”, “Bienestar”, “bajo costo” e “higiene” y que, en general, no hay compañías genuinamente” de bajo costo en Brasil, ya que se reduce la comodidad a bordo del avión sin la reducción de precios.
